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12345事务工单管理系统

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12345事务工单管理系统

  • 所属分类:政务服务热线

  • 点击?#38382;?span>
  • 发布日期:2018/03/30
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详细介绍

12345事务工单管理系统


12345系统功能核心主要包含:事务受理系统、工单调度流转督办系统、社情民意调查系统及移动政务办公APP系统。

    1、事务工单受理系统

群众诉求通过全媒体服务渠道反馈到12345政务服务中心,中心通过统一的事务受理系统进行记录备案。事务受理主要包括事务的咨询、登记、投诉、办理归档等功能。

    1.1、咨询事务受理

群众打电话到服务热线中心,可通过IVR导航选择咨询服务的类型,进入人工坐席后系统会自动对?#30475;?#36890;话进?#26032;?#38899;,坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答,解决不了的,可转交专业坐席进行受理


    1.2、事务登记处理

系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关事务部门进行办理。根据问题的分类和各单位(部门)的?#28595;?#36827;行案件分派,同时系统支持逆向分流功能,即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345服务中心进行重新交办。

    1.3、事务投诉处理

对于群众投诉受理,坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关?#28595;?#37096;门去处理

    1.4、市民意见管理

科学合理的城市应该广听言路,听取市民的建议与意见,对热心市民呼入电话后,提出的宝贵意见和建议,记录在系统中,为城市科学建设添砖加瓦。

    2工单流转管理系统

工单流处理系统负责将12345服务中心接收到的问题形成流水作业,保?#32454;髦澳?#37096;门和下属机构渠道畅通,确保每一个群众诉求工单都能高效的解决。金讯通12345政务服务系统实行“一条热线、两方监督、三个渠道、五办模式、多个窗口 ”的工作机制和“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程,保证了系统的科学和实用性。

    2.1、工单直接答复处理

客服人员将电话呼入、在线客服、微信公众号、微博、传真方面来的咨询投诉建议信息整理成事务工单,制式的简单问题参考知识库进行现场专业解答并事件结案。

    2.2、工单转办处理

需要分派的事务工单直接自动流转至调度员,调度?#22791;?#25454;工作性质,自己的事务知?#30563;?#34892;二?#27934;?#29702;部门转办,并督促处理部门接单进行处理。工单处理中有以下情况:

1) 联合办理  需要多个部门共同参与梳理工单

2) 延期办理  对于指定时间不能完成的工单可申请延期办理

3) 工单退回  对于不属于本部门的业务可以退回

4) 工单重派  对于分派有问题的工单可以重新分派正常的部门

5) 工单催办  对于正在办理的工单可以向执能部门发起催办请求

6) 工单回访  对于已办完的工单12345服务中心向群众进行回访,确认办理结果群众是否满意

7) 工单重办  办理结果未达到要求或群众不满意的退回智能部门重新办理

    2.3工单审批管理

对审批事务界面提供处理、上班请示、同意、不同意、批示完成功能。审批事务中默认显示待提交事务,包括坐席要求部门重办的事务、部门申请延期的事务,首先由班长填?#35789;?#29702;中心意见点击上报请示,领导批示后,根据领导意见点击同意或不同意按钮。

请示根据部门申请延期理由或坐席要求部门重办事务,填?#35789;?#29702;中心意见点击上报请示按钮到热线办领导。

批示完成热线办领导可在审批事务中看到此事务,点击处理可填写批示内容,点击批示完成。

同意热线办领导批示完成后到班长的审批事务中,由班长根据领导审批意见点击同意此事务。同意此事务后,如果是坐席要求重办的事务则此事务会进入部门的重办事务中;若是部门申请延期事务,则部门申请延期成功,事务要求结办时间也会默认申请延期后的时间。

不同意热线办领导批示完成后到班长的审批事务中,由班长根据领导审批意见点击不同意此事务。不同意此事务后,如果是坐席要求重办事务则此事务直接归档;若是部门申请延期事务,则延期不成功,事务要求结办时间还是当前时间,此时需提醒部门尽快办结此事务。

分派到各委办局和基础单位的工单,根据其类型、性?#30465;?#32039;?#32972;?#24230;

    2.4工单延期管理

延期申请进入事务详情界面,可直接进行填写处理情况,点击延期,申请延期处理此事务;或填写处理详情点击保存或上报按钮,将事务上报给登记此事务的坐席人员。

延期在处理信息中输入延期理由,可选择延期时间,然后点击延期按钮,此事务会在处理内容中记录此延期操作信息,此时会在班长的审批事务中显示,由班长填?#35789;?#29702;中心意见上报给热线办领导审批。

    2.5工单待办督办处理

对待督办事务界面提供处理、打印、查询功能。待督办事务中显示预逾期、逾期的事务,主要用于坐席人员以及领导人员能一目了然的看到哪些事务?#24310;?#26399;但还未及?#36125;?#29702;,能很好的做到督促。

    2.6、工单回访及管理

待回访事务界面提供处理、重办、回访记录、回访完成功能。相应?#28595;?#37096;门反馈完事务后,点击上报按钮,会在坐席端的待回访事务中显示出,坐席会对来电人员进行电话回访信息内容填写及满意度评价选择。

重办如果办理结果不满意,坐席可选泽不满意,此时会有重办按钮,填写不满意信息然后点击重办按钮,可将事务工单提交到班长的审批事务中,此时由班长填?#35789;?#29702;中心意见然后上报给热线办领导,由领导批示是否同意重办。

回访记录  坐席人员进行电话回访时,如电话未接通等情况可填写信息后点击回访记?#21450;?#38062;,会在内容分类中记录一次此事务。

回访完成  坐席人员进行电话回访后,填写回访信息,点击回访完成,此事务进入待归档事务中。

    2.7、工单办理提醒

工单督办提醒包括工单超时预警、工单督办、催单等功能

工单超时预警是指系统每天定时检查工单的状态,发出工单预警?#32479;?#26102;提醒;并用不同颜色对超时工单进行标注显示。工单督办和催单,是指主管领导对事情办理过程中进行的要求和指示督办提醒方式有两种:

1、短信提醒,短信提醒将发送到各承办单位人员在用户信息中配置的移动电话。

2. 软件消息提醒,即打开软件的过程中进行提醒

  3. 对于配置移动APP的系统,在工作人员智能手机上进?#22411;?#36865;提?#36873;?/span>

    2.8、工单处理部门管理

各行政处理单位登录自己授权账户,进行接单,事件处理,信息反馈。如果?#36824;?#33258;己办理可进?#22411;?#21333;,通知调度员再进行协调重新派单。

工单处理部门包括各委办局及各街办、社区。

    3、工单状态监管系统

12345服务中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息,并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人,并详细记?#21450;?#20214;当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度,如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈,并请示是否重新办理。

对逾期事务界面提供处理、保存、上报功能。功能使用与待反馈事务相同。事务在?#25345;?#20107;务状态下,事务工单逾期后,会在此部门的逾期中显示此事件,作为提醒工作人员尽快处理逾期的事务。

   4工单综合查询管理

提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等,提供常用的组合查询及用户自定义查询方式,支持内容、标题的模糊查询,支?#32844;?#20107;务分类查询等。

对各种状态的工单进行记录和管理,受理人员可以通过工单管理模块查询当前工单的办理状态及办理情况。

高级查询功能:用户可根据已知条件进行工单的查询,查询涉及到热线件的基本信息及转办、回访、督办、办理信息,以便用户能快速便捷地?#19994;?#33258;己所需要的工单。本模块提供丰富的查询条件,可以自由组合,生成特定条件的工单数据集合。

可将页面?#31995;?#26597;询结果导出至Excel表。

   5、通知公告管理

可将涉及行政的临时通知或公告录入到系统中,并选择发布范围及发布时限,只有发布范围内的用户才有权看到发布的公告。超过时限的公告将不自动显示在公告列表中,但可以通过?#23433;?#35810;”功能进行历史公告的查询。

公告的适用范围:受理人员、转办人员、回访人员、班长、各市直部门及各镇办。

   6、移动工作APP系统

各行政部门领?#25216;?#24037;作人员在智能手机安装移动终端APP系统,根据工作要求通过账号和密码登陆APP开展工作,可以接收通知类信息,事务工单信息,新政策革新信息;可以快速查询工作政策及疑难问题、查询实用性信息详情;可以现场拍照、录音、录像及?#35789;?#19978;传。

    6.1、消息智能提醒

借助于智能手机的通知控制面板功能,工作人员移动终端APP系统自动接收通知信息,政策革新,事务通知三类新消息,并根据手机消息通知的设置,自动声音提示、震动提示或静音;通过通知面板点击收到的新消息,可以直接打开并进入完整的功能模块,查看信息的详细内容,工作人员应用快捷方便,具备较强的可操作性。

    6.2移动工单应用

新工单任务提醒功能,工作人员通过终端APP事务信息查阅到调度中心分派的新事务单列表,列表中显示了所有?#24418;?#22788;理完成的事务单,并展示了每个事务工单的基本信息,包含事务单号,事务的类型,事务概述内容,事务登记时间及事务的处理状态。

在事务工单列表中选中要继续处理的事务,点击查阅详情,事务的详情内容及处理过程;事务工单根据处理的难易程度,支持多次处理,并能记录每一次处理过程的反馈情况及处理时间信息;工作人?#22791;?#25454;事务的处理进展,可以自由选择继续跟踪处理或者直接处理完成结案归档。

对于?#24418;?#22788;理完成的事务工单,工作人员点击详情后可以直接进一步输入处理意见进行处理,APP支持现场照片拍摄,视频录制及现场录音录制,并随事务工单上传存储。

    6.3移动知识库信息应用

 知识库信息包含行?#30340;?#19987;业知识,政策革新及政策法规信息的查询应用,系统支持有新的知识点更新或增加时,智能提醒给所有的终端用户APP,及时提醒终端工作人员第一时间内拿?#21483;?#30340;专业知识及工作指导意见。

    6.4、快速搜索应用

终端APP首?#25104;?#35745;了“热点速答”快速查询功能,为一线工作人员提供了快捷快速的搜索功能。根据搜索的关键字,系统查询符?#21688;?#20214;的数据信息以列表的?#38382;?#26174;示,供工作人员进一步选择查阅详情。    

    6.5、多媒体数据采集应用

为了使工作人员在现场应用时,能在第一时间获取现场证据或现场实时情况,减少操作?#34903;瑁?#21450;时点击所要应用以节省时间,系统提供了拍照,录像,录音实用性快捷功能,应用?#22791;?#25454;选择直接打开手机的响应功能开展现场实况记录工作。 

    7、社情民意调查系统

为充分地满足政府各部门了解民情民意的需要,提高调查的效率,保证调查质量,?#26723;?#35843;查成本,统计局选择建立社情民意电话调查系统。该系统对一般的调查任务可以在短时间内组织起问卷访问,并且通过后台的监听、监看,样本的随机抽取,事后答卷审核,确保访问结果的准确、客观、公正,实现问卷生成、随机等距生成电话号码、调查访问和数据处理的电子化和网络化。

    运用这个系统开展的社情民意调查,覆盖面广,抽样科学;实时监控,质量可靠;数据处理自动化,准确快捷;与传统的点对点调查方式相比,既提高了效?#35270;?#33410;省?#21496;?#36153;,?#26723;统?#26412;、节约时间、无需问卷,对政府工作起到督导作用

民意调查中心外呼系统功能介绍:

    7.1、民调对象管理

将所有潜在外呼对象信息快速有效整合,建立数据库记录,并提供外呼对象信息管理、辅助信息管理等功能,与呼叫中心紧密结合,实现来电信息显示和外呼对象信息提取,方便有效的管理所有外呼对象信息。

外呼对象资料管理(导入、导出格式为EXCEL

A. 可以自定义字段信息

B. 可以自?#20449;?#37327;导入、导出资料(外拨数据)

C. 可以设置字段信息是否显示

D. 可以自由设置类型

E.  可以自定义查询条件进行数据资料查询

    7.2、民调电话外拨

系统提供软件外呼,由系统自动分配外拨号码库中的电?#26696;?#22352;席,不需要坐席人员手动拨号,由座席决定发起呼叫,并运用预测式外拨功能,将电话号码自动过滤,可以把人工接听,忙线,关机,无拨号音等无法接通的电话自动过滤,并将失败原因自动记录到数据库中,大量节省空号,错误号码占用的时间,方便坐席人员高效的进?#22411;?#21628;。

数据管理一键导入

数据外拨任务的分配

    7.3、民调过程执行

根据坐席相应的电话外呼业务,系统提供专门的电话外呼人员民意调查中心记录表,方便坐席人员在电话外呼过程中,有针对性的对外呼对象进行诉求和服务的咨询?#22270;?#24405;。同时系统根据外呼对象反馈情况进行相应的统计和分析,给管理层提供详实可靠的数据依据,以帮助管理层对产品和服务进行相应的调整和规范。

    7.4、民调质检管理

对座席人员的日常电话沟通,系统提供了录音质检和通话质检两种方式,供质检员进行通话质?#32771;?#26597;。

1) 录音质检

呼叫中心系统对所有的呼入、呼出电话都有详细的录音,并且可以根据外呼对象通话时间、座席人员等?#38382;?#36827;行检索和回?#29275;?#20174;而方便质检人员对座席的通话质量的监督检查。

2)通话监听

系统同时提供了通话监听功能,可以对所有通话的座席进行实时监听,对通话质量、服务态度、沟通方式等方面进行实时的评价和考核。

3)业务质检

授权用户根据每天的抽检情况对坐席人员登记的外呼对象状态进行审核,审核通过的数据生成正式报表,未通过的返回给坐席人员进行修?#27169;?#28982;后由授权用户重新审核。

    7.5、民调项目管理

调查项目及对象各种各样也在不停的变动中,系统对民调项目进行专项管理,项目之下的问卷格式个?#21592;?#23384;,问卷之间无不影响。

    7.6、民调结果分析

系统可提供详细的调查数据统计报表,根据外呼对象反馈情况等进行相应的统计和数据分析,对外呼过程提供全面,科学的数据统计,以帮助管理层对服务进行相应的调整和规范。



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