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呼叫中心培训管理的现状及发展趋势

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呼叫中心培训管理的现状及发展趋势

发布日期:2017-11-16 作者: 点击:

  呼叫中心行业正处于因客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化的转型过程中。在这个转变过程中,呼叫中心行业的培训呈现出以下特征:

  一、培训体系不够完备

  大多数呼叫中心只有关于新员工的培训体系,且大多不够健全。对于老员工所需的技能和态度类的培训,虽然有但不够多,也不够成体系。而对于和企业发展战略相结合的培训,以及员工个人成长为导向的培训几乎没有。

  二、培训师团队培养不够

  有些呼叫中心有专职的培训师,但是数量不多。而有些呼叫中心还没有专职的培训师,只是由班组长或者资深老员工来兼任培训师工作。这些内训师往往由于行业?#23548;?#32463;验不足、企业给的培训和指导跟不?#31995;?#33268;内训师的集体授课技能需要提高。

  三、培训效果不理想

  造成培训效果不理想的原因很多,其中主要原因有课程需求与运营问题不够匹配、培训师的授课经验不足、技巧不够、课程的针对性、趣味性欠缺、课堂的氛围、学员的状态等也直接影响了课程的效果。

  四、行业特性导致培训散乱

  呼叫中心的培训常因来电?#23458;?#22686;而打乱。即便正常的培训,一次课程也需要经过几轮才能够完成,这也给培训增大?#22235;讯取?/span>

  五、培训的后续跟进不足

  培训师只能让员工知道知识,但是让员工真正能够会做还有很长的距离。即,培训师让员工知道了,现场管理者需要帮助员工做?#20581;?#20294;是目前来看,绝大多数的呼叫中心的现场和培训管理是脱节的,导致培训的后续跟进工作不足甚至缺失。

  六、对课程开发和创新研究不够

  目前培训往往只注重于业务知识的?#24425;冢?#24573;视了对课程的开发和研究。尤其对于技巧、态度和管理类课程的研发。

  七、内训师的?#24039;?#23450;位问题

  内训师应该注重的是课程的研发和?#24425;?#25216;巧的提升。但是目前来看,内训师更多的时间和精力是在新员工培训期的组织和管理上。

  这些培训的现状是急需解决的,?#24425;?#24433;响了呼叫中心培训发展的主要原因。

  而未来,培训的发展方向有:

  一、培训由“要内容”向“要结果”转变

  呼叫中心行业业绩的压力大,且随着行业的逐步成熟和运营经验的积累、人员的成长和培养等,未来对于培训的要求不再是简单的讲完内容就可以了,而是将要向着能看到数据和表现的变化的方向发展。

  二、培训师由“讲知识”向“生产知识”转变

  随着行业的成熟,许多管理者或者资深老员工对于一些常见的、被广?#27827;?#29992;且熟知的方法和技能都已经掌握了。所以,培训师简单的套用一些其他行业的做法或者从?#23548;?#30340;工作?#23548;?#20013;总结出来的经验越来越不能满足学员的需求了。这就要求培训师必须要有属于?#32422;?#30340;独特的方法和经验的总结,且这种经验的总结既有理论基础,也有?#23548;?#32463;验。

  三、培训由“讲”向“导”转变

  传统意义上的培训是以培训师为主,类似于课?#23186;?#23398;,培训师?#24425;冢?#23398;员倾听。未来,培训会更加重视学员的参与、体验、?#23548;?#22521;训师不再是单纯的?#24425;冢?#32780;更多的是起到引导和指导的作用,学员将成为课堂的主角。

  四、培训模块化整为零

  呼叫中心行业管理难题是来电量不可控,导致人员无法同时下线接受培训。所以一般而言,一场培训要分成几次才能够做到全员参与。这就要求培训课程化整为零,划分为不同的小模块,从而使得员工在碎片时间内完成培训。

  五、培训由“面授”转变为“自主学习”

  呼叫中心员工的工作时间很紧凑,即便没有来电的情况下员工也要在线?#31995;?#20505;。所以能够下线参加培训的机会并不多。所以,集中式的培训越来越不?#35270;?#20110;呼叫中心的行业特征。而未来,如果能够借用?#28595;?#35838;”的形式,将培训课件做成简单的、易懂的方式交由员工,员工可以根据来电量的空闲自主调整参加学习的时间和方式等,会更加?#35270;?#20110;行业特征。

  六、多媒体课堂

  和其他行业的培训一样,传统的培训手段就是面授、然后再加上视频形式的远程培训。在呼叫中心内?#23458;?#31449;式的电子渠道培训还很少。但是未来随着技术手段的发展,培训的手段也将发生大的变化,采用的技术手段更加多样化了。

  七、培训内容的外延

  随着行业的逐步成熟和管理人才的积累、管理?#23548;?#30340;增强,呼叫中心所需的培训不再局限于行?#30340;?#37096;关于运营管理、服务技巧类的培训,而是增多了更具?#36125;?#29305;征的大数据、微信营销及电?#30001;?#21153;方面的培训。同时随着对于人员素质的要求提高,培训相应的也增加了关于思维模?#20581;?#35299;决问题能力方面的培训。

  八、专家培训师的出现

  培训的本质不是?#24425;冢?#32780;?#19988;?#35299;决问题。而培训仅仅是解决问题的一个手段。这就要求培训师不是简单的通过调?#24418;示?#30340;形式得到培训需求,而?#19988;?#35786;断现状,判断需要什么样的培训,再来通过培训解决运营的问题。这对于培训师的要求非常高,需要培训管理具有咨询?#23435;?#30340;能力。

  九、项目式培训增多

  项目式培训一般时间跨度较长,两三个?#36718;?#20869;完成,且不仅仅限于授课,还要包括呼叫中心的运营机制的建立、优化和调整等。且,这?#20013;?#24335;的项目式培训往往和?#23548;?#30340;业绩挂?#24120;?#20063;就是说企?#30340;?#22815;看到实实在在带来的变化,所以越来越受企业的?#38431;?#26410;来也将会成为一种培训趋势。

  呼叫中心行业的发展处于不平衡的状态,在不同的呼叫中心由于处于的发展阶段不同,导致目前的现状和关注重点也不同。未来,培训的发展?#19981;?#22788;于不同的态势。


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